由於新型冠狀病毒(COVID-19)疫情影響,許多人將工作轉移為在家工作、遠距辦公模式,溝通的方法也出現了微妙的變化。於創新企業執行在家工作、遠距辦公3年的Maarten Claes彙整了一篇文章,在推動成功的遠距辦公、在家工作上扮演重要角色的「以文章進行溝通」法給各位參考。

Encouraging a Culture of Written Communication – mcls

文章敘述的重要

美國的企業家安德魯·史蒂芬·葛洛夫曾提道:「將事情以文書方式記錄是自我訓練的手段。」他表示藉著文章進行的溝通遠比口頭上的溝通更加有正確性,也更能明確地進行思考。

另外提到,在Amazon存在一個文化:「會議中必須要有一位與會者準備6頁筆記,並在會議一開始,所有與會成員都必須詳細閱讀這份筆記」。
這份筆記是針對該次議題所準備,將會議前的「來龍去脈」彙整,為了讓所有與會成員共享前提資訊,據說這份筆記並非以大綱方式或是草稿方式記載,而是像在敘述一則故事,經由編輯過的架構組織而成。Amazon的CEO傑夫·貝佐斯表示,寫手必須針對議題有深層的理解再進行筆記撰寫,由於也需要技術性的將重點確切地傳達給閱讀者,要製作這樣完美的筆記應該至少需要一個禮拜。

善用不同文章型態傳達訊息的重要性

不過Claes指出:「若以這樣的故事為基礎,而衍生因此要求公司內的員工必須要有高標準,進而達到文章溝通法更充實的話這樣的想法是錯的。」要求文章有高品質完成度會影響並阻礙到迅速的想法共享或是活潑發表意見的互動,因此Claes提倡不應該要求團對內的溝通方式要擁有極高的文章撰寫能力。

因應不同目的製作相對應的文字檔案進行溝通

Claes認為向公司全體這樣廣泛的對象陳述事件,或是Higher process(商談)的溝通階段時才需要要求高品質的文章撰寫技能,溝通在這些狀況被要求的重要性在於明確、準確度高過於速度,為了向更多人以易於理解的方式傳達,文章有必要經過反覆修改的價值,人們必須要有能力判斷何時訂定文章完成度的高標準才是重要的。

不須拘泥形式,減輕文件製作者的負擔

隨著執行在家工作、遠距辦公,公司內部會開始發現哪部分的資訊需要整理為知識庫,以文字資訊共享儲存在內部主機,這當中或許會有人認為「將其他成員會想要知道的資訊,以容易搜尋的方式整理,就要規定嚴格的層級構造才行」Claes則認為,不須講究文件的儲存位置較好。

若文件的儲存位置被規定以階層構造為基準,這樣一來文件撰寫者在儲存文件時就會產生「要存放在哪裡呢?」的煩惱時間,對於製作文件的人來說會是一種負擔,因此Claes提倡與其嚴格的規定儲存位置,不如引進高功能的文件搜尋工具。

同樣的,一件事情若擁有大量的文件,會帶給後續要查閱的人混亂,結果成員還是會在Slack等公司內部的聊天室提問「這個主題有負數的文件,到底要看哪一個?」,接下來勢必就是文件撰寫者要出面解決這個問題,Claes說道:為了避免這樣的狀況,有必要將同一個議題的相關資訊彙整在同一個文件裡,讓資訊不會散落在各處。

適時切換即時、非即時溝通方式以提升效率

再來,若想要促進文章溝通大部分人會傾向有這樣的想法「為此要使用配合對方與自己的時間進行視訊會議就心煩」,不過文章的討論原本就容易拉長時間,若已經反覆議論了幾次,感覺花了太長的時間,Claes建議可以利用視訊通話以口述方式來彙整議論內容。

Claes指出雖然藉由文章進行的非即時溝通有許多益處,不過特別是在企劃剛剛起步時或是在共享的條件內容處於曖昧狀態時,利用視訊通話反而是有效率的。當然基本上應該以文章溝通為優先,在需要探討某些議題的初期階段並不需要採取視訊通話這類的即時溝通法,只是人們必須找到即時溝通法與非即時溝通法個別適用的時機,抓到一個平衡點才是有益的,並建議須避免固執於採用效率不好的方式進行溝通。

與團隊營造新的溝通文化

人們於在家工作、遠距工作時漸漸讓非即時溝通法成為主流後,團隊內的交流機率會容易降低,但事實上不限於創新企業、健身房、軍隊等種類,優秀的團隊都會頻繁的進行溝通。這裡並非指對於個人傳送的訊息,而是在團隊內建構團隊溝通聊天室或是團隊專屬溝通頻道,一有新的發現就頻繁的丟在當中,讓團隊成員建立共享的一種文化,而Claes表示這是極有益處的。

Claes建議「無論是在正式環境內進行選項變更、探討資料庫的轉移或是在數據圖表上發現了甚麼,隨時在聊天室貼文吧!」這並非只是單純地將資訊共享而已,就像是火車、列車車長發車前進行的指差確認一樣,另一層意義是在要進行重要變更前刻意的發起行動,減少可能將引發錯誤的危險性,另一個益處是,頻繁的在團隊內共享不明事項、問題點的狀態,不只強化了團隊內的信賴關係,當問題發生的時候成員可以較容易把握事情會衍生到此結果的過程。

Claes表示「當建立起信賴關係,資訊也在共同頻道中共享、推動,就不需要私下的留言或是視訊通話的交流,這也代表減少了工作被中斷的機率,進而營造一個一般性舒適且有高生產性的勞動日。」