隨著新型冠狀病毒(武漢肺炎)流行,許多企業都導入在家工作、遠距辦公,為了讓分隔在各地的員工可以流暢的工作,多數企業應該導入了即時通訊或是視訊軟體,不過對此David主張「在家工作、遠距辦公的工作環境基本上與在辦公室完全不一樣,需要重新思考並導入溝通的方法為『非即時溝通』法。」

Written communication is remote work super power – Snir David Blog

所有的工具都不再完全是即時、同步溝通工具

David指出「我們習慣於在辦公室面對面的對話,並工作上使用即時通訊可以馬上得到回應,也習慣整天開會的行程,因此,我們想要藉著Zoom或Slack把一樣的習慣帶入遠距辦公、在家工作。」但若在使用Slack時持續期待可以馬上得到回應,或是每天安排數個Zoom會議這樣的做法,長期下來會使遠距辦公、在家工作走向失敗。

遠距辦公、在家工作執行聊天室(即時通訊)的問題

事實上Slack或Microsoft Teams這樣的溝通工具仍舊有別於與坐在旁邊的同事進行對話。

David具體的舉出了幾項問題點:

  • 聊天室(即時通訊)丟出的訊息,比起跟坐在隔壁的同事對話更費力。
  • 與第一個問題點相反,太輕易就可以聯繫公司內部遙遠部門的同事。通常要向其他部門提問之前,大多會在自己部門內先有一個討論的過程,針對於要提出的問題確認好內容之後才會提出,不過聊天室(即時通訊)工具就越過這樣的障礙,反而有些其實不需要去詢問他部門的問題也很輕易的被丟出去,可能對他部門成為一種騷擾。
  • 因為是聊天室(即時通訊),因此每個人都會期望對方即時回覆,容易造成原先不急的事情也被催促要盡速解決。
  • 聊天室(即時通訊)在群組的狀況,對話內容容易被洗版,因此常遇到同一件事情必須要重複說明許多次的狀況。
  • 許多人為了掩飾自己「獻醜」的部分,傾向開啟私人聊天室或一對一聊天室,或將談話內容設為不公開。

以上述的問題點為基底,David表示「以在家工作、遠距工作來說,即時溝通法是有問題的」
即時通訊讓人期待所丟出的問題在團隊內即時便可以得到回應,因此對於抱有疑問的問題點不是經過自己去思考來解決,而是藉著提問可以即時得到解決,雖然這是優點,但也削弱了人將「問得到答案的問題」轉為文字化的動機,也就是在業務上來說的重要資訊傾向不會被文字化的缺點。

遠距辦公、在家工作執行視訊會議工具的問題

而David指出與即時通訊一樣被多數利用的視訊會議,於執行遠距辦公、在家工作時也有其問題點:

  • 一次僅能有一位發話,不像實際會議一樣可以讓多數人活潑的發言。
  • 實體大型會議的時候,除了主要發話人之外,可以稍微與隔壁的成員進行細微的溝通,但視訊會議無法如此行。
  • 由於視訊會議發話人不會經常變換,容易呈現一種「講課」的狀態。
  • 視訊會議因為必須總是盯著攝影機,並同時有許多人盯著自己的臉看,所以容易在精神上感到疲乏。

因為非即時、非同步溝通,公司文化需要進行的調整

改善會扼殺在家工作、遠距辦公益處的習慣

David表示倘若公司內部有一種文化是:「有問題就問人」,那麼多數的員工不會在開始工作前先進行稠密的規劃,會採取「有問題就問可能會知道答案的人」方式進行工作,組織中進而產生:「工作被中斷是正常的」思維,這樣的工作文化會損害工作的柔軟性。

在家工作、遠距工作的優點包含「可以自己喜歡的行程安排工作」,但若是有問題就隨時向某人那裏索取答案的公司文化,員工便彼此需要安排同時工作才能滿足這樣的需求,這樣對於已經從辦公室工作得到解放,原本計畫的行程是「上午處理工作,中午以後到傍晚帶孩子、處理家事,晚上在開始處理工作」的成員來說工作進度將被迫停滯,由於沒有人跟自己一樣在晚上處理工作,因此就不可能有人會即時回答那個你感到疑問的問題。同樣的問題,若公司成員是散布在世界各地不同時區的話也會發生。

要解決這些問題的方法,David提倡採取「將欲傳達的資訊文字化記錄,採取非即時的溝通方式」,非即時溝通也依樣使用聊天室以文字傳達,但卻不是任憑溝通僅限於當下,這是與即時溝通很不一樣的一點。

建立非同步溝通可以順暢的架構方法

在文字敘述上多下工夫吧!

聊天室的話,頂多就是針對1~2人進行交流,幾個人在所聊的問題上可以掌握並共享資訊,但若是非即時的溝通,即便資訊以文字方式留下了,但是由誰在哪個時機閱讀是不得而知的,你無法掌握對方對於事情的來龍去脈、對事件的真正理解程度,因此若已採取非即時溝通方式,所製作的文章有必要讓對方即便沒有掌握事件前因後果,也可以藉由文章理解資訊。

例如,公司內部資料庫發生問題,假設原因是記憶體容量不足導致 MySQLinstance出現不尋常反應,若在這件資料庫修復事件的溝通是在已經掌握資訊的公司內部成員之間,那麼只需要說「今天要修復資料庫」就可以,不過這前提是因為對方知道資料庫有問題, 也理解原因,所以只需要簡單一句話就達成溝通。

但若是想要傳達這個資訊給不知道前因後果的成員,以非即時溝通的方式,就需要詳細說明「今天由於記憶體容量不足導致MySQL出現異常,所以要進行資料庫修復作業」,雖並不需要使用攏長的文字敘述,但明確標示「何時開始修復、哪個資料庫出問題、異常的問題是甚麼」等等,將非核心的閱讀者可能會想要知道的資訊內容詳述標示就是非即時溝通需要做到的。

改善溝通方式,提升在家工作、遠距工作效率

將重要資訊文字化吧!

David又指出,在家工作、遠距工作所採用的聊天室工具、會議工具本來就是想要模仿在辦公室工作的「劣質」方法,已經執行在家工作、遠距工作還想要實現即時溝通一樣的環境,會在有彈性的勤務並合作上造成障礙,讓在家工作、遠距工作所有的優點變成損失。

David表示,在家工作、遠距工作的即時溝通方式會衍生缺點,而非即時溝通則會有正面影響,藉著業務需求,重要的資訊被以文字的方式儲存,無論誰都可以循著合適的順序搜尋的狀況,營造了員工會自己去查詢的環境,就沒有必要在即時通訊的聊天室或是電話裡進行類似「告訴我那個問題」「那個資料在哪裡?」的對話。

David指出,像這樣就可以減少工作被別人的詢問而中斷的次數,可以更多集中精神處理手上的事物,因而帶來生產性的提升。又因為不再需要「回答問題的某人」才能繼續工作,實現了在家工作、遠距工作的優點之一:彈性化的工作時間。

藉著將必要的資訊以文字的方式儲存,也可以節省員工知識教導的時間,進而提升工作效率,這樣不是也讓公司有更好的產能呢?